12345热线与我们的故事
从“心”出发服务群众
作为武汉12345市民热线的一名话务员，我在工作中见证了许多感人的故事，也逐渐意识到这份工作并非简单的话务接听。热线在群众心中代表着党和政府，肩负着服务群众的沉甸甸使命，我打心底里为这份工作感到骄傲。
“您好，这里是武汉市民热线，请问有什么可以帮您？”我如常接起电话，电话那头却传来秦女士急切又迷茫的声音。她带着哭腔询问：“我丈夫受了工伤，家里的顶梁柱倒下了，我真的没办法了，现在生活太困难，他这种情况能享受残疾人优抚政策吗？”每一个字都像是从她心底艰难挤出，声音里满是对生活的深深忧虑。接听电话时我也感同身受，对秦女士这样的家庭而言，政策支持就如同黑暗中的一束光，照亮他们前行的道路，给予他们继续生活的勇气和力量。
武汉市民热线实行“接派一体化”，快速及时帮助群众解决问题。
我并未着急回复秦女士的问题，而是先询问她丈夫的基本情况，并且同时安抚她：“您慢慢说，我们都会记下来的。”同时，我们市民热线中心的工作人员也没有丝毫犹豫，迅速行动起来，登记、派单、督办一气呵成。
数天后，秦女士再次来电，感谢市民热线帮助协调，经过区残联初步审核病历，递交给市残联，最后为丈夫办理了二级残疾证，享受相应优惠政策，秦女士对办理结果十分满意。那一刻，我仿佛看到了秦女士一家脸上重新绽放出的笑容。
我望着系统里显示“已办结”的标记，更加理解这份工作的重量——它不仅是政策的传声筒，更是困难时刻的救生索。而且，我还深刻意识到不能只想着如何解决问题，更要学会同时安抚市民，给予他们精神支持。
我还曾接到一位六十多岁老奶奶的来电，她与年迈的父亲同住，因如厕时不慎摔倒无法起身，便拨打了12345求助。市民热线第一时间联系了对应区政府协调处理，可电话里老人泣不成声，需要的是持续情绪安抚，让她了解处理进度。半小时后我们也收到回复，老人已得到妥善安置，那个时候我悬着的心才放下来了。
其实，每当接听热线时听到市民哭泣，我的内心也总会揪紧。有时遇到情绪激动的市民，我们话务人员更多会先聚焦事件本身，核实问题细节，让对方感受到被重视与理解，再逐步疏导情绪。有些市民起初带着怨气沟通，却在交流过程中逐渐平复，甚至有人会在事后主动致歉。
这些故事如同坐标点，标记着我在政务服务道路上的成长轨迹：从初涉业务时面对市民诉求的手足无措，到如今能娴熟而贴心地纾解民忧；从机械完成事务性流程，到学会传递关怀的温度，用心感知市民需求背后的情感。我渐渐懂得，政务服务就是要做群众的贴心人，从“心”启程，以“心”为桥，在每一次接线中传递更多温暖。
让群众购药省心又安心
“过去买药手续很繁琐，明明家门口有药店，但有时必须跑去医院才能开处方。现在流程都理得清清楚楚，看病去医院找医生，购药能直接通过互联网医院线上问诊、开具电子处方，在楼下药店很快就能完成购药，整个流程都省心了许多！”说起近期医保购药服务的变化，市民王先生十分满意。
然而，今年4月以前的情况还并非如此。武汉市医保局在梳理12345市民热线群众诉求时，发现反映购药不便的问题相对突出。“一方面，老年人、慢性病患者等特殊群体按照以往线下购药流程，需要先到医院开具处方再去药店购药，来回往返十分不便。另一方面，部分零售药店在夜间或药师下班后，无法提供开具或审核处方服务，如果孩子夜间生病，家长即便持有医保共济账户，也因无人审核处方而无法购药。”市医保局相关负责同志介绍。此外，电子处方流转也存在不互通的情况，一部分医疗机构开具的电子处方在定点药店不被认可，使得电子处方无法流转至患者所需药店。
经过调研走访和情况摸排，武汉市医保局针对性推出一系列便民服务措施。市医保局创新推出“智慧帮扶”行动，指导互联网医院开发了图文并茂的操作手册和通俗易懂的视频教程，手把手帮助老年人轻松使用线上问诊；同时深入社区开展“安全用药大讲堂”活动，用真实案例引导大家养成“看病找医生、购药凭处方”的正确观念，让每一笔购药都安心可靠。
线下服务同样暖意融融。市医保局会同市卫健委推出“贴身保障”服务，要求门诊重症药房、社区卫生服务中心备齐医保目录常用药，提供便捷的外配处方服务，让居民实现“小病就近看、开药不出社区”。针对购药难题，武汉市医保局还在微信公众号设立“购药不便投诉专席”和线上投诉专栏，对反复被投诉的药店，各区医保局会派人上门“一对一”指导解决。
数据跑路代替群众跑腿，这背后是“无缝结算”的坚实支撑。依托湖北省医保信息平台，武汉市医保局分批次推动门诊慢特病、职工医保门诊统筹电子处方的规范高效流转，同时打通经办机构、医疗机构、药店的数据接口，支持电子处方在全市定点药店直接结算，让群众使用电子处方时高效又无忧。在强化监管保障方面，市医保局会同市市场监督管理局完善药师远程审方机制，确保药师不在岗时群众也能及时远程审方购药，既守牢用药安全关，又避免大家“白跑一趟”。
从数据来看，多项措施实施以来，武汉市“购药不便”类投诉件从今年4月日均200余件，降至8月日均10件左右，降幅达95%，群众满意率在持续提升。
靶向监督守护群众安居梦
“之前多次向物业反映渗漏水问题，他们以在开发商保修期内为由不愿承担维修责任，但开发商早已破产清算，导致陷入没人管的困局。”武汉市东西湖区径河街某小区业主张某回忆起小区公共设施的修缮历程感慨，“幸好通过12345热线反映后，问题很快得到解决！”
今年7月，武汉市东西湖区纪委监委在筛查职能部门投诉件处理情况时发现，该小区居民拨打12345集中反映地库漏水、积水问题，一周内投诉达56件。区纪委监委立即督促区住房和城市更新局、区自然资源和城乡建设局从物业履约、工程质量角度进行核查。
武汉市东西湖区纪委监委党风政风监督室干部联合区质监站，对小区渗漏水部位修缮情况开展实地检查。 晏君/摄
经查，持续强降雨导致小区地下室渗漏积水，虽在保修期内，但开发商破产后由律师事务所作为临时管理人，修缮责任在临时管理人与物业公司间界定不清，问题久拖未决引发集中投诉。
该区纪委监委迅速将该问题作为整治物业服务履约不到位、推动办好群众身边具体实事的重点内容，督促区住房和城市更新局落实对小区物业履约情况的监督责任，并向区自然资源和城乡建设局下发督办单，督促其调动该局质监站力量，强化修缮工作指导监管，推动施工单位加快修缮进程。
在派出第三纪检监察组列席监督下，相关部门与小区临时管理人、施工单位召开座谈会，明确由临时管理人统筹修缮，划分责任分工并及时告知业主进展。
一个月后，区纪委监委工作人员联合质监站工作人员再次前往该小区查看维修情况，针对修缮后仍存在局部渗漏问题，督促施工单位做好针对性处理。目前，业主反映问题已全部解决。
近年来，区纪委监委将12345热线作为发挥群众监督作用、解决群众急难愁盼问题的重要渠道，定期从区城市运行管理中心收集12345热线反映问题情况，重点核查职能部门回应群众诉求实不实、解决问题是否彻底。在物业领域乱象整治工作中，区纪委监委联合区住房和城市更新局成立整治专班，运用12345热线等渠道多源起底排查，动态监测各小区投诉数据。
针对今年热线反映的40余个小区90余条物业履约问题，区纪委监委组建7个检查组，分片核查整改。汇总多渠道问题后，联动多部门力量，推动解决225个物业服务履约问题，打通物业交接、设施修缮等堵点，护佑群众安居梦。
架起市民与政府间的沟通桥梁
评价员郑军在武汉市民热线第三方评价工作中颇有名气，自2018年报名加入以来，他早已成为不少人熟知的“老面孔”。谈及当初报名的缘由，郑军解释道，当时正为小区物业服务质量所困扰，而且业委会与社区、物业之间沟通不畅，因此业主们纷纷拨打12345投诉。
那时候他的想法很“简单”，认为要彻底约束物业公司，就该让相关部门吊销其营业执照，但工作人员在办理过程中就向他解释了根据相关规定，部门并没有这一权限。这让他不禁思考：“政府部门究竟如何为老百姓解决问题？”彼时，武汉市民热线第三方评价工作已开展三年。当郑军得知12345正在招募第三方评价员时，他便带着疑问报名了，希望在市民与政府部门之间搭建沟通的桥梁。
每周一，郑军都会登录市民热线第三方评价系统，接收新派发的投诉件。他的工作包括联系投诉人了解情况，向相关职能部门及经办人询问处理进展，并在出现争议时进行现场核实。遇到专业性较强的难题，他通常会查阅系统知识库中的法律法规与政策文件作为判断依据，必要时组织市民与部门面对面协商。郑军对投诉办理结果的评价始终基于两点：投诉是否合理合法，以及经办单位是否依法依规处理。
八年来，郑军观察到投诉内容持续变化：从早期集中于物业管理、环卫清理等传统民生问题，逐步扩展至更复杂的领域。越来越多市民遇到难题时首选拨打12345，既反映出公众维权意识提升，也体现了对政府信任度增强。
公众高参与度也推动了政府部门工作显著进步。郑军回忆，早期部分单位存在“机械执行”现象，如对小区违建大门仅简单拆除后用铁皮围挡，未充分考虑社区环境和居民需求。而现在，更多部门采取柔性处理，如引导补办手续、结合现场勘测提出整改建议等，实现治理效率与公众满意的平衡。
这一转变得益于热线的评价督办机制。据了解，若投诉人及第三方评价员对办理结果均给出不满意评价，该件将被退回重办；若仍未解决，则升级为督办件，要求部门重点处理。每季度召开的听证会也为职能部门与评价员提供了面对面沟通平台，推动问题实质性化解。
目前，武汉市已招募第三方评价员1400名。在以评促办机制推动下，市民热线平均满意率提高至95%。市民热线负责人介绍，12345不仅成为投诉主渠道，也逐渐发挥心理疏导与普法宣传的作用，是超大城市现代化治理中的重要一环。
值班编辑 赖俊
